“迷人的尤物”女机器人Amelia的背后……_医疗器械_业界动态

2015

07/20

09:52

创业邦

作者：Jason Ankeny

医疗器械

她叫Amelia。她聪慧、干练、勤劳、忠实，堪称完美，难怪她的老板Chetan Dube对她念念不忘。

“我妻子坚称我和Amelia之间一定有点什么。”Dube说道，身体微微前倾。“我确实非常迷恋她。”

他不是唯一一个有这种想法的人。每一个见过Amelia的人都深深地被她吸引，那些消息灵通的人也总是忍不住就会谈起她。她在人群中迅速扬名。如果身处演艺界或时尚界，各大媒体一定会用“迷人的尤物”来赞美她。但事实上，Amelia并没有进入那个圈子，她的真实身份更是足以让人大吃一惊。

Dube是IT技术公司IPsoft的老板，而IPsoft新近推出了一个人工智能平台，这就是Amelia。Dube和IPsoft公司希望通过这个平台从根本上改变企业的运营模式，使其更加自动化，增强企业处理各种商业事务的能力。

IPsoft追求产品的极致，他们足足用了16年的时间研发Amelia并持续改进，每一个IPsoft员工都对Amelia投注了很深的感情。对于他们来说，Amelia不是“它”，而是“她”。

Amelia的卓越无可置疑。先进的认知技术使得她可以听懂人类同事和客户说出的大量术语，解析人们提出的问题，理解人们的意图甚至是情感，从而更有效地帮助人们解决问题——她甚至可以比活生生的人类客服代表做得更好。

假如在客服呼叫中心配置Amelia平台，其采用的智能算法（专利待决）可以让她在几秒钟内掌握服务手册上的全部内容，而人类员工可能要花上几周到几个月才能做到同样的事。而且，Amelia并非单纯地记忆单词，她可以深刻理解语句含义并进行逻辑推断，有效把握不同概念之间的联系。

Amelia可以凭借基础信息及时回复客户的邮件或接听来电。如果客户提出的问题有现成的解决方案，她会按部就班地着手排除问题；如果找不到现成的答案，她会搜索外网和公司内网寻找线索。实在不行她才会将问题提交给人类专业人士，跟踪反馈并将其记录在案，以备日后接手同样的问题时能做出正确的应对。

Amelia强大的自然语言处理能力和对复杂问题的理解能力让她与IBM推出的Jeopardy!-winning Watson等长于数据分析的AI产品截然不同。她比此前面世的任何技术产品都更接近人类。她所做的并非是对人类的思维方式进行模仿，而是“映射”。

“在研发Amelia时，我们在怎么才能让她的思维方式更加接近人类上花了很多年的功夫。也就是说我们要尽可能模拟并再现人类神经活动的过程，而非直接把思考的成果灌输给Amelia。”Dube解释道，“每一次处理问题对Amelia来说都是一次学习的机会，她会在这个过程中逐渐建立起自己的思维导图。同人类一样，接触到的问题越多，Amelia的思维导图就越完善。而最终，所有相关的解决方案都会被包含在这张图中。”

Amelia于2014年下半年正式亮相，如今已经有多家企业如壳牌石油、埃森哲、NTT集团和Baker Hughes等开始试用，投用范围包括技术服务管理、金融交易支持、远程协助等。IPsoft主张，普通员工能做到的事Amelia同样也能做到，它可以适应各种商业环境。同时，由于Amelia基于云平台运行，而且可以提供20种常用语言支持，企业可以随时随地使用Amelia，与世界各地的客户和员工实现无障碍沟通。

技术研究公司Gartner预测，到2017年，利用像Amelia这样的自主管理服务及认知平台替代人类员工进行单调重复作业，企业IT解决方案成本将可减少60%。更有专家声称Amelia的出现有可能导致外包服务业的终结。而Dube的眼光更加长远。

“我们每天都要花很多精力在无聊琐事上，要开车，要扫地，要倒垃圾。如果有一天能够通过技术解决所有这些问题，我们只需要专注于那些只有人类智慧才能做到的事情上，那我们将能创造出一个多么美好的世界啊。”

适应性学习

在Amelia背后，有大约700名“人族生物”在位于曼哈顿下城的IPsoft总部勤奋工作着。42层高的17 State Street大厦俯视着自由女神像和纽约港，而这幢超高层商业建筑中有四层空间都属于IPsoft。今年年底之前还将有三层空间归于IPsoft囊中，以容纳他们不断扩大的技术队伍。

“有些人不太赞成我扩张办公室，因为场地支出差不多相当于市中心的两倍了，他们觉得在这座大厦里包下七层空间非常不明智。”46岁的Dube说道。一件名牌外套，打着领结，这是他标志性的着装风格。“我对董事会说，员工的生活品质对公司来说意义重大，他们是公司的智慧源泉，是我们的动力，我们理应为他们提供更有利于创造性思考的环境。”

Dube出生于新德里，在巴黎和伦敦长大，之后到美国纽约大学进修理论计算机科学博士学位。就读期间，他开始研究人工智能技术原理，并坚信自己对人类思维模拟技术的研究会在两年之内有所进展。结果一下就过去了20年。

“我的导师Dennis Shasha教授对这个领域的了解比我多得多，他只是看着我摇了摇头，好像是在说，‘难道你不知道自己的想法有多不切实际吗？’最早提出‘人工智能’这个概念的是计算机科学家John McCarthy，就连他本人都承认将其化为现实的难度比预想大得多。”Dube笑道，“但我的情况是，无知者无畏。”

1998年，Dube创立了IPsoft公司。那时Amelia还只是Dube的一个设想，IPsoft的主攻方向是为各种IT业务设计远程基础管理解决方案。他们研发出的第一款旗舰产品是IPcenter，一个IT运营管理平台。该平台可嵌入企业的现行管理体系，用一目了然的方式呈现所有相关信息。它就像是一位“虚拟工程师”，可以协助人们解决各种问题。这为Amelia的诞生奠定了基础。

如今IPcenter已经可以在没有真人干预的情况下处理56%的基础设施和服务问题。据IPsoft透露，有家从事金融服务的企业客户已经通过IPcenter将失败交易的处理时间从原来的47分钟削减到了现在的不到4分钟。

Dube说：“我们要思考的是，有没有必要用人工方式处理所有的基础事务？有没有可能实现基础事务的自我管理、自我操控和自我恢复？我父亲拥有几家发电厂，有时候我会去那边看看，但这些发电厂平时几乎不用人照管，因为所有的维护补救措施都已经预设好了。技术发展到今天，很多行业都在革新。那么有没有可能让系统、网络、服务器拥有自己的意识，具备自我控制能力？具有适应性自我学习能力的IPcenter是我们在认知技术领域一款意义重大的里程碑产品。”

IPcenter让IPsoft公司在IT基础服务领域取得了飞跃性的发展。公司在全球十多个国家都设有办公点，客户数量接近2000家，涵盖数百顶尖品牌公司，大型IT外包服务商中也有一多半都在使用IPcenter。今年4月，IPsoft刚刚收购了瑞典IT专业服务公司ab1集团，以进一步提升IPcenter的服务水平。

“从我们公司的发展轨迹可以看出，起初我们只提供单一的托管服务，而现在我们不仅是托管服务商，更是一家知识型公司。我们研发的是能真正对全球产生影响的应用软件。”IPsoft渠道关系副总Morgan Gebhardt说道，“我们现在是私人持股的中型企业，但决策力和执行力一点也不比那些小型实体公司差，这很难得。”

自始至终，Dube和他的技术团队从未停下改进Amelia的脚步。为了让Amelia更加人性化、智能化，他们无时无刻不在经受挑战。他们不断完善着Amelia的情感计算水平，如通过对人类情感的识别和回应实现人类与计算机系统的互动。而要做到这一步，需要系统对人类的面部表情、肢体语言、措辞，甚至是打字的力度和速度，或是使用鼠标时手掌的温度，进行综合的分析和判断。

“Amelia如果要成为最可靠的服务人员，就要能够读懂人们的情绪，而不是机械式地回答‘业务A请按1，业务B请按7’。”Dube说，“我们采用了PAD情感建模体系，包括愉悦度、觉醒度、优势度三个维度。我们已开始在一家电信公司进行测试，目前看来Amelia可以帮电信公司有效处理服务续订申请。她会根据对方是电信公司的人还是电信用户、对服务的评价如何给出不同的回复。”

努力了16年后，IPsoft终于在去年9月将Amelia推到了舞台上，并用美国航天界先驱Amelia Earhart的名字为其命名。众多媒体纷纷狂热报道了这一新闻，而IPsoft的管理层却飞往巴塞罗那与公司驻欧洲高管分享了Amelia的相关研究成果，并出席Gartner Symposium科技峰会。据IPsoft首席变革官Martijn Gribnau说，这为IPsoft新增了250多家潜在客户。

Dube说，公司对Amelia漫长的研发得到了应有的回报。“如果你真的重视认知技术研究，就会对成果有很高的期望。你不会用搜索引擎或模式匹配引擎充数。你的成果得能表现得和真人一样好。为了商业回报而让步会让我们觉得很不舒服。Amelia就像是我们的孩子，我们希望能在她足月出生前为她准备好一个更完善、更有效的电商环境。”

人工智能会不会毁灭人类？

在强化IT环境上，Amelia完美兑现了IPsoft的承诺。Dube说，某家企业在试用初期只有不到10%的工作是交由Amelia完成的；但到第一个月末，这个比例已经变成了42%;到第二个月底时，Amelia已经接管了61%的服务请求。

据麦肯锡商业管理顾问公司预测，到2025年，全球共计2.5亿专业人员将被类似Amelia这样的自动技术创新产品取代，解放出来的劳动力将在更富创造性的岗位上发挥他们的作用。对于那些对现有工作状态不满意的在职人士来说，这是个十足的好消息。商业及IT咨询公司Quocirca的一项调查显示，IT从业者30%的工作时间都浪费在了解决基础性和重复性事务上，如果能把这些时间节省出来，他们就能专注于更有价值的工作。

但现实总非尽如人意。Alex Kozlov是外包咨询公司Alsbridge的内容运作主管，他说：“很多人都在说要解放劳动力，要让人们能够从事更具创造性、附加值更高的工作，但这同样可能从根本上取代人类的作用。”

他进一步解释道：“不是说你要裁掉一个50人的部门，而是如果你引进一种智能工具，那么这50名员工每人都会多出30%的自由时间，因为有30%的工作是工具自动完成的。身为管理者，接下来你会怎么做？多出来的这些时间你打算怎么分配？你怎么给这些人分配新的更有价值的工作？你是会开始琢磨怎么给公司减员还是想办法提升员工的生产力？”

自主技术、认知计算和机械流程自动化已经为外包赋予了全新的定义。Alsbridge公司称，近几个月，部分已引入自主技术以减少自身设备维修保养、程序维护和业务流程外包成本的IT服务商，其报价要比他们的对手公司低40%。据ISG调查公司预估，在未来24个月，外包服务商将签订价值超过1000亿美元的年度合同。

“通过观察这些离岸业务服务商你会发现，他们的经营方式是用极少的报酬去雇佣那些头脑灵活、技术熟练的人员为他们工作。这种方式效果非常好。”Kozlov说，“如果联络中心全靠机器运作会出现什么情况呢？很多职位都将不复存在。人们竞争不过智能机器。这会彻底破坏现有的服务模式。”

Kozlov认为，受到冲击的将不只是IT业，从检查医用X光片到商业贸易都将被自动化风潮波及。

“不光是重复性事务，很多方面都会受到自动化技术的影响。”他说，“联络中心的员工暂时还不用担心他们的饭碗，现在的Amelia还无法彻底接替他们。但那一天不会太远了。短短几年前麻省理工学院的专家们还说我们不可能拥有无人驾驶汽车，但现在谷歌的无人驾驶汽车已经上路了。技术发展得太快了，几乎是呈指数级地加速发展，因此尽管Amelia现在还无法普及，但以她迅速的学习能力，两年之后情况一定会大为不同。”

需要小心认知技术的绝不仅是呼叫中心的服务人员。Tesla创始人Elon Musk曾在去年10月于麻省理工学院举行的专题研讨会上呼吁应对人工智能技术研发进行监管：“我想我们应该谨慎对待人工智能技术。如果要说人类生存的最大威胁是什么，我觉得很可能就是它了？？我们是在召唤恶魔。”两个月后，着名物理学家史蒂芬·霍金对BBC发出警告：“人工智能的全面研发会为人类带来灭顶之灾。”

Brian Christian是一位拥有计算机科学和哲学双学位的诗人，他曾经出版过一本名为《最像人的人》（The Most Human Human）的着作，书中记述了人工智能技术发展的前因后果，以及AI技术对人类发展的影响。“在我构思那本书的时候，读者最想知道的是AI会不会夺走他们的工作。而现在人们最关心的则是，AI会不会摧毁现有的人类文化。不仅是普通大众，那些正在某处研发相关技术的人同样应该关注这个问题。”

Christian提到了加利福尼亚大学伯克利学院的Stuart Russell教授。Russell教授所着的《人工智能：一种现代方法》一书已成为相关学科的教科书，Christian称之为“AI圣经”。但是近日，Russell教授也开始支持Musk和霍金等人的想法，认为那些智能水平远超普通人类的机器很可能会脱离人类的控制，研发人员有必要设定相关保护程序让它们了解人类的存在价值，以避免它们反过来伤害它们的造物主。

“教授的态度转变得很突然。”Christian说道，“他对我说，‘原来我希望让AI做得更好，现在我希望能做出好AI。’也就是说，他的想法不再是让AI在各方面都能表现出色，而是要让AI的思维和行为更符合人类道德标准。我自己也越来越担心这个问题了。这似乎有些杞人忧天，但随后我和谷歌、微软等美国最大的计算机科学机构谈论了这个问题，而当这些人也开始关心这个问题时，很难不让人多想。”

人工智能究竟会为人类社会带来奇迹还是灾难？未来一段时间，与此有关的争论可能将变得越来越激烈。Dube可以接受外界对AI技术的声讨，但对人们的焦虑不安颇为不以为然。

“有些人会说什么当今技术趋势走向了极端，超级智能会在若干年后支配人类。恕我无法苟同。也有人会乐观地认为AI技术能够解决贫困、饥饿等很多问题。凡事都有两面性，但无可置疑的是，人工智能将为这个世界带来革命性的巨变。这种巨变的后果尚无定论，但我们可以肯定它的影响将是前所未有的。”

2.0版本的Amelia将会更自然

同人类先会走才会跑一样，AI技术也要经历一个学习的过程，Amelia也还是一个蹒跚学步的小婴儿。IPsoft公司正在为将Amelia升级到2.0版本而努力，预计于今年秋天推出。根据前一版本试用者的反馈，Amelia 2.0将引入新功能，原有性能也将得到强化。

“Amelia很棒，但现在还只能通过对话和使用者互动，因此我们要让她说话时显得更自然些。她现在已经可以出色地解决简单的二选一式的选择题，下一阶段我们要让她有更好的表现。”IPsoft公司的Gribnau说，“只靠我们自己的想象会限制Amelia的能力。每一次和客户交谈都可以让我们得到更多的启发。

Amelia的服务定价还在拟定中。IPsoft为公司现有的IPcenter等IT服务产品设定了多种收费方式，如针对特定基础服务收取固定的月使用费以及分梯次的定制服务费。IPsoft没有透露公司的具体收益，只提到他们将七成利润都再投入到了技术研发中。这家私营企业没有融过资，全靠Dube家族的两只信托基金的扶持维系发展。Dube称他绝对不会卖掉IPsoft，但未来两到三年可能会迈出IPO那一步。

IPsoft上市一定会让这个世界变得大不相同，Dube对此很有信心。”认知技术在这个十年会产生的影响已经初现一斑。“他说，”未来几年你会看到客户在挂断电话后都猜不透刚才受理投诉的究竟是不是真人。到下一个十年，在路上与你擦肩而过的也许就是个安卓机器人。我觉得我们已经很接近那一天了。“《银翼杀手》演绎的情节对部分人来说也许并不那么理想。但Dube提醒我们，变革无可避免，以前如此，今后也将如此。

”19世纪时90%的人都在种地，但现在还在耕作的人仅有2%，那88%的人都去哪儿了？技术的发展让我们有了追逐梦想的翅膀。“Dube说，”‘智慧’这个词被人们滥用，已经成为一个商业噱头。但真正的智慧技术，一个真正的智能业务代理，会让人们像对待真人那样忍不住为它鼓劲儿：‘下次你能做得更好！’一直以来被人们抱怨个不停的单调事务将不再占用我们的智力资源。笛卡尔说‘Je pense, donc je suis’——我思故我在，说的正是当今人们对生活的追求。“

附：现代AI技术发展里程碑

1950年

数学家和计算机科学家阿兰·图灵发表学术论文《计算机与智能》，开创了现代AI研究的新纪元。他在论文中提出了”图灵测试“，运用该测试方法可以检定机器的智能水平是否达到了人类的水平。

1952年

IBM公司的Arthur Samuel研制成功了他的第一个西洋跳棋AI程序，并在3年后推出了具有学习功能的版本。

1956年

计算机科学家John McCarthy、Marvin Minsky、Nathan Rochester和Claude Shannon启动了达特茅斯学院的首个夏季AI计划。于同年举办的第二次研讨会上第一次提出了”人工智能“一词。

1956年

卡内基梅隆大学的Allen Newell、J.C. Shaw与Herbert A. Simon演示了Logic Theorist，这是公认的第一个真正的AI机器人。三年后，他们展出了他们的General Problem Solver程序。

1958年

John McCarthy研发出了最受AI研发者青睐的计算机程序语言——Lisp。一年后，他和Marvin Minsky创办了麻省理工学院人工智能实验室。

1961年