管理并不深奥,有人的地方就有管理;管理又十分深奥,管理的境界可高达哲学层次,田忌赛马展示的就是资源的不同排列组合的魅力。但医院的管理中,最简单基本的管理原理,最该成为常识的普适性管理知识,仍在时隐时现的困扰着医院管理者,阻碍着临床与管理者达成共识,阻碍着目标及执行力的聚焦。这里我姑且命名为医院管理中的“向日葵现象”。
何谓医院管理的“向日葵现象”?医院运行及管理中最核心的东西永远是技术,围绕着技术这个核心,周边必有很多附属性要素及条件,或说是支撑性要素,包括环境、后勤服务、态度、沟通、费用的高低、形象等等,就形成一个丰满的大向日葵,把这种现象称之为“向日葵现象”。之所以提出这个概念,是强调无论向日葵的核心层或周边层,都会成为影响病人对医院的选择和满意度的因素,甚至周边层对满意度的影响有时还会大于核心层。医院管理中哪一层都是不能忽略的,而有众多的临床医生及临床思维中,一味地只重视技术,忽视向日葵的周边层,这种现象成为了医院管理的误区。
比如忽略了态度及沟通这些人文的职业修养的话,病人在还没有接触到核心层的时候就已经否定了你这家医院,已经拒绝了你这家医院。病人在还没有机会看到核心是否强大的时候,就已经因为窗口服务人员的冷硬愤愤不满了,或因环境的脏乱臭十分烦躁了,甚至因而导致了病人的流失。病人永远用他的眼睛看医院,永远用他的价值标尺丈量医院,永远用他的认识解读医院,或者病人关注及辨识周边层的能力更重于核心层。所以医院在核心层及周边层的努力,都是十分必要的。
部分医务人员甚至临床主任,总对医院所谓核心层之外的各种努力嗤之以鼻,不屑一顾甚至抵触,甚至表现为对管理的抵触,认为是这些“无用功”占用了时间与精力,认为这些要求太严苛或虚无,认为服务的训练人文的培训是多么多余,认为抓态度、服务、沟通都显得多余,认为进行环境的6S管理是在作秀,把专业之外的培训视作负担。医院管理中不仅需要临床思维,也需要辩证思维,强调技术是核心没有错,过分强调技术,忽视有附加值的其他要素,其他必要的辅助性活动,对病人的获得感一定是有影响的,对医院管理的系统性一定是有影响的。病人在对周围的枝枝蔓蔓认可后,才接触到核心,接触到最有滋味的技术之葵花籽果仁;反之,在对周围的附属服务的感受性较差时,到了果仁层,即使果仁的味道不错也会打了折扣。这种现象才应了德鲁克大师评价的医院是最复杂的企业的说法。
这时忽然想起了小学时学过的一篇课文“我要的是葫芦”,讲的是有一位古人种了一棵葫芦,细长的葫芦藤上长满了绿叶,藤上挂了几个可爱的小葫芦。有一天,叶子上爬着一些蚜虫,他盯着小葫芦自言自语地说:“我的小葫芦,快长啊,快长啊!”邻居看见了对他说:“你别光盯着葫芦了,叶子上生了蚜虫,快治一治吧!”那个人感到很奇怪,说:“什么?叶子上的虫还用治?我要的是葫芦。”没过几天,叶子上的蚜虫更多了。小葫芦慢慢地变黄了,一个一个都落了。叶子掉光了,葫芦怎么生长呢?没有周边层的支撑何来核心呢?
还有一些口口声声“是我们临床医生,养着行管后勤人员”,这种单线思维一定要改变下认知,要走出这种认知误区。没有叶子的滋养,葫芦不慢慢变黄才怪。“我要的是葫芦”与“我要的是技术”好像并无二致。用单线思维否定医院这个最复杂运行系统的复杂性,是违背医院管理规律的。只盯着收入的,收入不会更好,只想要葫芦的,葫芦往往会成为泡影。
因为医院是最复杂的企业,一味强调技术乃至技术崇拜是管理不好医院的,但不强调技术就做不好学科建设,只用临床单线思维管理不好医院,医院的管理是一门科学,甚至是一门哲学,把技术、服务、质量、安全、管理等多种要素科学整合,树立管理的全局观,实现多种要素的辩证统一,才具备了管理好医院的前提。根据向日葵的结构,分配好精力与时间,做好各种资源间的权重分配,重视向日葵现象,不要说“我要的是葫芦”,否则会贻笑大方的,甚至让同行们以“夏虫不可以语冰”嗤之。
医院管理中有很多表象、现象,管理更有规律与本质,表象多到迷乱人眼,有的或是利益驱使故意装糊涂,有的可能是真糊涂真迷乱,抛开利益判断多做价值判断,透过向日葵现象看清管理的脉络及本质,远离管理误区。
来源:健康界 作者:王炳花 中国水电十三局医院
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