截至2016年8月29日,支付宝服务窗单日交易金额突破100万元,月交易金额超2200万元,关注用户数超108万,累计绑定用户数逾22万,交易用户占门诊总人次的30%。这是温州医科大学附属第二医院(以下简称“温医附二院”)和支付宝合作18个月后,一份令人瞩目的成绩单。这些就诊用户均是通过支付宝实现移动就医服务。
2015年3月,温医附二院与支付宝方面合作,将医院就诊卡与支付宝账户绑定。现在,病患通过支付宝不仅可支付该院门诊费,还可以缴纳住院费。一直以来,温医附二院就没停止过“折腾”,努力探索移动医疗如何更好的为患者服务,提升效率的同时节约人力。
和支付宝合作一年后,温医附二院已经不满足于挂号、缴费以及查报告等全流程移动服务。今年3月,尝试依托于支付宝“未来医院”,温医附二院上线“云医院”服务,优化诊中流程,可实现预约看诊时间、检查时间,医生远程看诊、快递药物上门等。
过此前的积累,患者自助就医确实更方便了。于是,温医附二院提出“让手机成为随身携带的自助机,变自助缴费为自动结算,把普通的结算平台,提升为医患之间沟通渠道”。
究其原因,项目启动之初,温医附二院就选择“直接合作,自主开发”,采用“分步实施,小步快走,循序渐进”的策略,就诊卡绑定、门诊费用缴纳(支持医保)、门诊费用查询、门诊检查报告查询、预约挂号、候诊进度查询、初诊建档、门诊预存、住院预缴、体检报告查询、门诊病历查询、室内导航、当日挂号、远程加号、检查预约、慢病开药等功能陆续上线,全流程的闭环就诊体验已然成型。针对患者的需求和反馈,及时改善交互,提升用户体验,不断吸引新的用户。
众所周知,移动平台的“扫码支付”已经被大家广泛接受,不过温医附二院针对三甲大医院的门诊量巨大的现状,提出了一个崭新的交易模式,就诊卡与支付宝帐户绑定,类似于银行的水电费托收,也就是患者通过支付宝服务窗,在线签订许可协议,允许指定医院内的就诊卡(含医保卡)与支付宝帐户绑定。当用户在指定医院消费(余额充足)时,无须用户再次输入密码进行确认,系统自动将所需缴纳的金额通过支付宝帐户直接扣除,把自助机上的自助缴费变成了手机上的自动结算,将缴费等非医疗过程的消耗时间降到最低,这样既有效降低交易对医院无线网络环境的依赖,又大大提高交易成功率。此外一个支付宝账号还可以绑定多张就诊卡,也就是说,只要一个人会用支付宝,那么全家都可以享受到移动支付带来的便利。
大个头的自助机,对于大多数医疗用房紧张的医院来说,大量部署不太现实,而在支付宝服务窗轻轻松松实现相应功能,完全不占空间。传统自助机只能在院内部署,而手机可以随身携带,使用场合不单单只在院内,院外也可以使用,不再受到时间和空间的限制。既然手机能查询化验单、报告单、门诊电子病历等等,无纸化自然顺理成章。同时,手机强大的通讯功能,为下一步建设更完整的医患交流沟通平台,提供了良好的硬件基础。
随着使用年限的增长,自助机自身设备的损耗老化也越来越突出,随之而来自助机会出现各种各样的故障,导致自助机的正常使用时间减少,用户体验明显下降,医院要投入大量的人力物力财力去维护或更新。而手机是用户自己的,一旦性能下降,用户自然会考虑升级问题,即使因机器性能原因导致体验不佳,用户也会最大程度地去体谅和宽容。
可以预见,自助机作为一个支付手段也许将长期存在,但越来越多的用户必将选择手机作为就医的支付新平台,让手机成为随身携带的自助机,使沟通更流畅,支付更便捷,就医更温馨。
文/温州医科大学附属第二医院 黄戈靖 徐苗桑
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