众论虚拟养老院

大家好，我是今天的轮值群主刘晋踊，我和大家分享关于虚拟养老院的介绍和探讨。我没有关于虚拟养老院的相关工作经历，只是因为对这个项目感兴趣，希望引申这个课题集思广益、共同探讨。

首先还是要看一下背景材料

在刚结束的省两会上，居家养老是不少代表、委员关注的议题。惠州代表团中，省人大代表孟凡英、邓中青等各自提交的建议均提到居家养老服务，其中孟凡英就建议构建虚拟养老院，邓中青建议将居家养老纳入省重点民生工程，拓宽资金渠道。

代表建议：由救济型变为普惠型

孟凡英称，虚拟养老院是指以居家养老对象会员制、家政服务队伍员工制为组织网络，以社会化与市场化相结合为经营模式的全新居家养老服务体系。孟凡英说，虚拟养老院的运作机制可以概括为“政府推动、市场化运作、信息化管理、专业化服务”。

孟凡英说，她曾经做了2次关于居家养老的专题调研。根据省民政厅印发的
《广东省2011~2015年社会养老服务体系建设规划》，除了3%的老年人入住养老服务机构外，另外97%的老人要靠家庭和社区共同完成，但在社区居家养老存在服务点少、资金不足、服务不专业、服务内容较为单一等问题。

“建立虚拟养老院可以解决上述问题，而且在上门服务和专业化服务这一块更具有优势。”孟凡英说，虚拟养老院无需固定的服务点，平时服务人员在各自机构上班，接到服务电话即可上门服务，机动性强，而且专业化也能得到保障，这就能促使养老服务逐渐由现在的救济型转变为普惠型。

孟凡英认为，要构建虚拟养老院，还需政府建立起统一的为老服务评估机制，根据评估结果确定老人的护理需求，确保服务使用的有效性，避免滥用福利的现象。同时建议根据服务频次和质量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。

惠州情况：类似平台已运行3年

昨日，记者从市老龄办获悉，惠州60周岁以上老年人口有43万，占全市总人口的11.3%，且以每年3.4%的速度增长。其中，80周岁以上老年人口已超过6万人，占老年人口总数的14%；空巢老人有10.5万人，占老年人口总数的24%。惠州的人口老龄化形势十分严峻，呈现出老龄化、高龄化、空巢化“三化”加快的显著特点。

市老龄办权益科负责人称，早在2010年惠州就制定了《惠州市关爱老年人服务平台建设方案》，其中，初衷就是虚拟养老院的惠州市关爱老年人服务平台建设已于2011年12月正式启动运行。记者获悉，这是全省首个同功能的老年人服务平台。

“运行3年来，尽管收到了一定的社会效益，但与预期仍有一定距离。”上述负责人称，这个平台是通过12349服务电话，为拨打电话的老人提供居家养老、老年维权、医疗保健、精神慰藉服务、定位寻找等功能，“但这是一个新鲜的事物，还处在探索的不成熟阶段，很多支撑的东西还没有搭建起来，在建设和运营中遇到不少问题，这都需要我们一一去解决。”该负责人称，接下来将与各相关的部门做好衔接，进一步推进平台的建设和发展，力争为老年人提供更便捷、更优质、更全面的服务。

虚拟养老院这个概念引起我的很大兴趣，这个概念在07年已经提出，在老龄化日益严重的形势下、传统的养老模式受到挑战、家庭养老的压力日益剧增、养老机构的发展尚不成熟的背景下，虚拟养老院这样一种创新的居家养老模式在很多城市已经得到推广，遍地开花。

虚拟养老院的概念介绍

虚拟养老院是指政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨打信息服务平台电话，信息服务平台按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，并对服务质量进行监督。虚拟养老院以政府为发起人，引导营利与非营利社会力量以加盟的方式参与到养老产业中来，通过养老服务信息系统实现信息化管理。

这个虚拟养老院的概念最早是由苏州市沧浪区区政府、区民政局自07年10月正式提出，并由居家乐服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，取得了良好的社会效益。

虚拟养老院实行会员制的客户准入管理，调研分析，自动生成需求项目，并根据老人的需求安排服务员工上门服务，整个过程都会有全程的监督、回访、咨询意见。

和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。

虚拟养老院可以使老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。

虚拟养老院是居家养老的创新模式，借助呼叫系统整合社区周边的资源，但其实他还是相对于其他家政类型的呼叫平台服务有所区别：

一是服务对象及内容方面，虚拟养老院主要是针对高龄、低保、空巢老人的服务需求；“呼叫平台”模式则是服务对象广泛，提供各类家政服务，比如代驾、月嫂、保姆等等。

二是在服务人员上，虚拟养老院对服务人员进行专业培训持照上岗，对于其加盟的服务商严格筛选，适合老年人的服务；“呼叫平台”模式服务专业人员多元化，是整合各类资源及服务企业，只是作为一个中介性质的服务提供商。

三是在服务质量上，虚拟养老院实行服务标准化及有效的质量监督系统，且主要是政府购买，政府监督强；而“呼叫平台”模式服务内容繁杂，服务水平良莠不齐，缺少有效的监督体系。

四是在运营上，虚拟养老院更多是通过政府购买作为主要的收入来源，是民非营模式，而“呼叫平台”更多的是私营模式。

虚拟养老院的老人大概可以分为三类

第一类是空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的群体。每月可以享受专项政府资金购买。

第二类老人是对社会做出贡献的老人，政府提供部分购买。

第三类老人是有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务。

虚拟养老最大的特点是什么?

最大的特点是在降低运营成本的情况下，整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化。

虚拟养老院体现出与传统机构养老有别的两大特色：一是政府与实体脱钩；二是服务外包。服务外包的兴起，为虚拟养老院的建立在观念层面和操作层面提供了可行性。所以政府的政策和支持很重要。

综上：“呼叫平台”模式中介化的服务方式不适用于老龄群体，而虚拟养老院会根据老人的需求和客户信息，安排合适服务人员，进行专业化的服务。

虚拟养老院是创新性的居家养老，而且也可以是兼具社区养老的功能，日间照料模式则是社区养老模式，两者主要的服务对象都是社区老人，两者都能够实现居家养老和机构养老的过渡，同时两者也有不同：

一是服务地点方面，日间照料模式是实体的服务场所运营，而虚拟养老院通过呼叫系统提供服务。

二是虚拟养老院减少了运营成本，辐射社区更广。日间照料中心运营成本较高，服务对象数量有限，主要的是对于那些无人照看而不能自理的老人，服务内容单一。

三是在管理上，虚拟养老院既能够实现老人居家养老，又能够有机构养老所不能的灵活性。

这是关于虚拟养老院和日间照料模式的对比分析，只是基于概念性的对比上。虚拟养老院因为成本低，更便于推广和资源整合统筹，逐渐实现市场化；日间照料局限在社区，服务人员无法根据入住情况更好地统筹调配，收入不稳定。

关于智能化养老和虚拟养老院的结合，以下只是我的设想：

希望在大数据时代的背景下，智能化的产品作为一种终端工具，通过实现对养老相关的资源整合，建立一个数据化的虚拟养老院。构建智能化的虚拟养老院需要多方资源的倾力整合，例如TI、医疗、护理、家政、商超等。

例如，通过老人身上智能检测器，对老人的身体健康、生活行为进行实时监管，通过后期进行数据分析，达到健康预警、需求挖掘、服务细化、完善体系。再比如通过对老人生活的社区进行智能系统的构建、实现定位和全方位监测，避免意外的发生及预警。由此可见，智能化的虚拟养老院如果能够实现数据化管理，针对不同年龄的老人，进行定位和服务细化，使服务更加专业化、标准化、灵敏化。

构建智能化的虚拟养老院还需要依靠政府和社会力量的支持，这是一个漫长的摸索过程。同时引入第三方评估，对服务进行监督。

关于智能化的虚拟养老院是我我自己的一些不成熟的见解，都是概念性的，希望给大家一些启发。

关于虚拟养老院自身的局限性

目前虚拟养老院主要购买服务来自于政府，盈利微薄。因为服务人员有限，以及对服务技能标准较高，制约了规模化市场化的发展。政府方面的支持力度及政策方面，需要给予更多的优惠扶持政策及运营补贴。还需要多方企业的支持与服务提供，整合各类资源，才能为老人提供全面化、专业化、标准化服务。这个局限也是中国养老大环境下的普遍存在的问题。

在不断地摸索的过程中寻求发展，虚拟养老院也有其自身的优势。同时严格把控服务质量的监督，以及完善自身的信息平台，切实以提高老人生活质量为目标，在政府引导下，市场化运作及管理也将是虚拟养老院不断长久的保障。

蜗牛说

刘佳颖 20:08
虚拟养老院是虚的，养老服务是实的，能快速解决老年人所需的各种服务，可以理解为，是一座没有围墙的养老院。

BOB 20:08
因为通过购买都不能保证运营

踊往直前 20:08
我认为虚拟养老院需要和智能化养老相结合，才能避免更多的意外事件发生。

BOB 20:09
那么问题来了，智能化投资问题

刘佳颖 20:11
虚拟养老是须多网融合，养老服务中心要和很多信息平台，比如110，119，120，包括民政12349等多部门进行无缝对接。

踊往直前 20:11
所以这是未来的方向。但是目前的虚拟养老院投资相对较少，其实据了解，关于老人的准入制度会做的比较详实。根据对老人的各方面的调研分析，也会对老人定期的关注，主动提供服务

踊往直前 20:12
是的，他需要整合周边的多种服务商资源。

刘佳颖 20:13
否则怎么解决求助信息堵塞或无人接听的问题发生

BOB 20:13
现在都再说智能化，那么什么是智能化？手环？测量的数据在医学上可靠么？产生误报警的频率能否可控

踊往直前 20:15
因为虚拟养老院的平台就是一个呼叫系统，所以智能化的养老发展必然会促进虚拟养老院更加准确的提供信息，提供对应服务

BOB 20:17
平台好解决，最终还得靠线下服务

踊往直前 20:17
所以智能化养老对虚拟养老院有必然的促进发展，关于智能化养老，从本质上说就是科技、信息、网络等，这样可以和虚拟养老院进行对接。

踊往直前 20:18
是的，虚拟养老院的根本也是提供专业的线下服务。

BOB 20:19
如果平台或者穿戴测试设备总是喊狼来了，线下服务也就不在意了。若果对远方的子女也喊狼来了，这个就不好解决了。

踊往直前 20:22
平台是有服务人员进行甄别，针对老人的准入档案以及以往服务需求，做出适合老人的服务，再对服务商下达服务需求。

踊往直前 20:23
其实虚拟养老院的范围很窄，辐射固定的社区老人。虚拟养老院体现出与传统机构养老有别的两大特色：一是政府与实体脱钩；二是服务外包。服务外包的兴起，为虚拟养老院的建立在观念层面和操作层面提供了可行性。

刘佳颖 20:28
@刘晋踊--北京 现在问题来了，我所在城巿情况是，市老年呼叫急救中心归属市劳动局下属的巿职业技能培训学校，政府补贴。与老龄委、民政局无关。问询工商局其情况，说是靠到处联系企业化缘骗钱的...

刘佳颖 20:29
按您所讲，这种情况属虚拟还是呼叫?

刘佳颖 20:30
如是私政府补贴，如是公...

踊往直前 20:32
虚拟养老院的服务范围是有限的，以周边几个社区为主，只是基于呼叫平台提供服务，整合服务商。

刘佳颖 20:33
比如说，我办私人的养老服务就办不了了，呼叫有政府补贴事实，而虚拟又是政府非盈利性质，困惑了

刘佳颖 20:34
我市呼叫就是依托社区。老龄委、民政、工商我全跑到了，没人知道

踊往直前 20:37
其实虚拟养老院这个项目国内并不是很多，比较成功的是苏州市沧浪区区政府、区民政局做得。我也希望有机会去考察。毕竟这个项目是需要以政府主导为主，则个又是新的概念，所以每个地方的实际情况和发展会有所不一样

刘佳颖 20:38
五线城市光政策官方都没有，更难!

刘佳颖 20:39
@刘晋踊--北京 这说的是，可一地方政策就啥都没了

临渭听涛 趙偉京 20:40
@刘晋踊--北京 这个虚拟养老院是否可以这样理解：政府建立一个养老人员基本信息网和养老人员互通互联的信息网，然后把上门服务外包给民营企业去干！网络免费，服务收费?问题有：1、政府投入动力如何?2、企业准入是否繁琐？3、老人加入积极性如何？4、赢利和税收如何? 对于政府总是信心不足！

踊往直前 20:45
@趙偉京，您理解的也可以正确，虚拟养老院和政府的具体运营方式我其实并不了解，我只是提出这个概念，希望共同研究探讨，只是概念性的，所以您提的问题我无法做出准确回答，抱歉

刘佳颖 20:47
@趙偉京 桑乐金理疗房 西咸新区 现实涉及到政府，移不动步子!好事排不上队，没好处的事领导冷漠不理。

踊往直前 20:48
其实不管是实体养老院还是虚拟养老院，都面对很多现实问题。

刘佳颖 20:48
也确实是这样。

BOB 20:48
如若有平台，线下服务有实体，那么利润从何而来？我想没有人为了慈善而从事养老行业吧？我们都扪心自问！

踊往直前 20:50
而虚拟养老院的概念提出，只是一种创新性的居家养老模式，也是为了节省成本，为更多老人服务，我个人认为他的发展空间也是很大的。这些都需要在政府政策各方面的支持。

刘佳颖 20:51
做养老肯定不是做慈善!这是肯定的。只所以政府补贴，那是社会责任，但真正更需求养老的人又沾不上边。
劉慧音-聯新國際醫療集團
21:28
在台灣縣市政府有案例政府埋單的是緊急呼叫救援，提供給三無老人的，平均每個月每人的服務費約100元人民幣，線路部分是接室內電話的！因此我也發現會有瑕疵，曾經拜訪過社區居家老人，家裡電話壞了，所以緊急呼叫功能就沒法使了！

踊往直前
21:28
是的，这也是我对这个课题感兴趣的原因。也希望他能真的造福更多的老人。

刘佳颖
21:30
适合的养老才是最与现实中老人贴进的

踊往直前
21:30
所以智能化的虚拟养老院基本平台要做好，线下服务要做好，才能真正落到实处，让老人实现另类的居家养老。

踊往直前
21:32
大家还有问题的话一起讨论下，如没有今天的分享提前结束，我今天也刚回到老家，因老家风俗，明天一早要去坟地祭拜，所以希望理解。

刘佳颖
21:33
信息量大，文案以比较形式，很清晰。讲的都是我关注、困惑的干货

劉慧音-聯新國際醫療集團
21:35
@刘晋踊-- 以虛擬养老院詮釋呼叫中心平台服務模式很特色！謝謝！

来源：蜗牛会-养老   作者：刘晋踊